Qué hacer en las primeras 72 horas después de una carta de reclamación por ADA
Una carta de reclamación por accesibilidad de un sitio web suele llegar sin previo aviso. A menudo es un PDF de dos a cinco páginas de un bufete de abogados. La carta afirma que su sitio web viola la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) porque las personas con discapacidades no pueden usar partes del sitio.
La mayoría de las cartas incluyen una lista breve de fallos de accesibilidad. Falta de texto alternativo. Navegación por teclado rota. Formularios inaccesibles. A veces la carta hace referencia a las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG) 2.1 o WCAG 2.0 Nivel AA.
La carta también incluye una fecha límite. A veces diez días. A veces catorce. Puede seguir una demanda de acuerdo económico.
La primera reacción suele ser el pánico. Los dueños de negocios comienzan a llamar a desarrolladores, eliminar páginas, instalar complementos de accesibilidad o responder directamente al bufete de abogados. Eso tiende a empeorar las cosas.
Las primeras 72 horas después de recibir una carta de reclamación por ADA se tratan principalmente de control. Conservar información. Verificar lo que realmente existe en el sitio. Evitar acciones que creen nuevos problemas legales.
Esta guía recorre lo que suele suceder durante esos primeros tres días.
No es teoría. Son pasos reales utilizados por empresas que reciben estas cartas cada semana.
Hora 0 a hora 6: leer la carta y documentarla
Lo primero que hay que hacer es leer la carta con atención. Despacio.
La mayoría de las cartas de reclamación por ADA contienen cuatro piezas de información:
- el nombre del bufete de abogados
- el nombre del demandante
- el dominio del sitio web
- una lista de las presuntas barreras de accesibilidad
Algunas cartas adjuntan capturas de pantalla. Otras solo describen problemas.
Por ejemplo, una carta de reclamación de 2023 enviada por el bufete neoyorquino Stein Saks, PLLC incluía esta línea:
"El sitio web no proporciona texto alternativo para las imágenes de productos, lo que impide que los usuarios ciegos comprendan el contenido."
Esa redacción aparece en cientos de cartas cada año.
No responda de inmediato. No llame al abogado.
El primer paso es la documentación.
Guarde la carta exactamente como la recibió. PDF, encabezados del correo electrónico, sobre si llegó por correo postal.
Luego registre la fecha y la hora.
Si la carta llegó el martes a las 9:30 a.m., anótelo. Los plazos en estas cartas a menudo se cuentan a partir de la fecha de entrega.
Cree un registro interno simple:
- Fecha de recepción:
- Hora de recepción:
- Remitente:
- Bufete de abogados:
- Dominio mencionado:
Ese registro importa más tarde.
Algunas empresas pierden de vista la carta original. Parece improbable, pero sucede. Alguien la reenvía internamente. Alguien edita el PDF. Un desarrollador copia texto de ella.
Mantenga la versión original intacta.
Hora 6 a hora 24: dejar de hacer cambios aleatorios en el sitio web
Muchos dueños de negocios reaccionan cambiando el sitio web de inmediato.
Eliminan imágenes. Instalan superposiciones de accesibilidad. Desactivan partes del proceso de pago. Alguien pega texto alternativo en todas partes.
Ese impulso crea problemas.
Las demandas por accesibilidad generalmente dependen de probar cómo era el sitio web cuando el demandante lo visitó. Si el sitio cambia antes de que alguien documente la versión original, la evidencia desaparece.
Los abogados notan eso.
En lugar de hacer correcciones rápidas, capture el estado actual del sitio web.
Haga tres cosas.
Primero, tome capturas de pantalla de página completa de las áreas clave:
- Página de inicio
- Menú de navegación
- Páginas de productos
- Formularios
- Páginas de pago
Segundo, grabe un vídeo corto de pantalla de la navegación básica. Use el teclado para moverse por el sitio. Pruebe la tecla Tab.
Tercero, archive el sitio usando un rastreador como Screaming Frog SEO Spider o Sitebulb. Esas herramientas descargan instantáneas HTML de las páginas.
Este paso preserva el registro del sitio antes de que comience la remediación.
Documentar las quejas de accesibilidad
Las cartas de reclamación suelen enumerar problemas de accesibilidad específicos.
Algunos ejemplos extraídos de casos reales:
- "Las imágenes carecen de texto alternativo"
- "Los menús de navegación no se pueden acceder mediante teclado"
- "Los campos de formulario no están etiquetados"
- "Los vídeos carecen de subtítulos"
Copie esas afirmaciones en un documento aparte.
Enumérelas una por una.
Luego compárelas con el sitio.
A veces las afirmaciones son precisas. A veces no.
En un caso minorista de 2022, la carta de reclamación decía que un sitio web "no tenía texto alternativo en todo el dominio". La auditoría de la empresa mostró más tarde que el 87 por ciento de las imágenes ya tenían atributos alt.
Eso no termina el caso. Pero cambia la conversación.
Hora 24 a hora 48: contactar a un abogado que maneje casos de accesibilidad
Las cartas de reclamación por sitios web bajo la ADA entran dentro del derecho de discapacidad y los derechos civiles. Un abogado de negocios general puede no manejarlas regularmente.
El litigio por accesibilidad tiene sus propios patrones. Plazos. Rangos de acuerdos. Requisitos técnicos.
En Estados Unidos, varios bufetes manejan un gran número de estos casos.
Ejemplos incluyen:
- Seyfarth Shaw LLP (Chicago)
- Duane Morris LLP (Filadelfia)
- Lewis Brisbois Bisgaard & Smith LLP (Los Ángeles)
Estos bufetes han defendido a empresas en casos de sitios web bajo la ADA durante años.
Al contactar a un abogado, envíe la carta de reclamación original y la documentación creada anteriormente.
No la resuma. Envíe la carta completa.
Los abogados buscan detalles específicos:
- si la carta es una demanda o una demanda judicial ya presentada
- si el demandante ha presentado otros casos
- qué tribunal de distrito federal podría estar involucrado
Algunos demandantes presentan cientos de casos de sitios web bajo la ADA. Los registros judiciales públicos lo muestran.
Por ejemplo, Juan Carlos Gil, un demandante ciego en Florida, presentó más de 100 demandas por accesibilidad de sitios web entre 2017 y 2021.
Esa información da forma a la estrategia legal.
Verificar si la queja llegó antes o después de la presentación de una demanda
No todas las cartas de reclamación son iguales.
Algunas llegan antes de que exista ninguna demanda. Son intentos de acuerdo.
Otras llegan después de que ya se haya presentado una demanda en un tribunal federal.
La diferencia es importante.
Las demandas federales aparecen en el sistema PACER (Acceso Público a Registros Electrónicos de Tribunales). Los abogados verifican PACER de inmediato para ver si ya existe una demanda.
Si se presenta una demanda, los plazos de respuesta son estrictos. Generalmente 21 días después de la notificación.
Si la carta es solo una demanda de acuerdo, la negociación puede comenzar antes de cualquier acción judicial.
Hora 48 a hora 72: realizar una auditoría de accesibilidad real
Para el segundo o tercer día, las empresas suelen comenzar el análisis técnico del sitio web.
Las herramientas de análisis automático ayudan a identificar problemas obvios.
Herramientas comunes incluyen:
- Axe DevTools
- WAVE accessibility checker
- Google Lighthouse
Estas herramientas escanean las páginas en busca de errores de accesibilidad a nivel de código.
Los hallazgos típicos incluyen:
- falta de atributos
alt - fallos de contraste de color
- enlaces vacíos
- errores de entrada de formularios
Pero los analizadores detectan solo parte del problema.
Los consultores de accesibilidad a menudo citan una estadística repetida en la capacitación sobre accesibilidad: las herramientas automáticas detectan aproximadamente entre el 20 y el 30 por ciento de los fallos de WCAG.
Las pruebas manuales llenan el vacío.
Eso incluye:
- pruebas de navegación solo con teclado
- pruebas con lector de pantalla usando NVDA o JAWS
- inspección del orden del foco
- pruebas de envío de formularios
Un desarrollador que ejecuta Lighthouse solo se perderá muchos problemas de interacción.
Un ejemplo real: fallo en el pago de un sitio minorista
Un minorista de ropa de tamaño mediano en Texas recibió una carta de reclamación en abril de 2022.
La queja decía que los usuarios ciegos no podían completar el pago.
Los análisis automáticos mostraron solo problemas menores. Errores de contraste de color. Falta de texto alternativo en algunas imágenes decorativas.
Las pruebas manuales contaron una historia diferente.
Cuando un usuario de lector de pantalla llegaba al formulario de pago, los errores de validación aparecían visualmente pero no eran anunciados por la tecnología de asistencia. El usuario no podía saber por qué fallaba el formulario.
El problema involucraba el Criterio de éxito 3.3.1 de WCAG 2.1 (Identificación de errores).
La solución requirió añadir regiones ARIA live para que los lectores de pantalla anunciaran los errores de validación.
Ningún analizador automático detectó eso.
La empresa finalmente llegó a un acuerdo sobre la reclamación e implementó un plan completo de remediación de accesibilidad.
Evitar las superposiciones de accesibilidad durante la primera fase de respuesta
Las herramientas de superposición de accesibilidad prometen cumplimiento instantáneo. Muchas anuncian correcciones automatizadas mediante JavaScript.
Ejemplos incluyen accessiBe, UserWay y AudioEye.
Algunas empresas instalan estas herramientas inmediatamente después de recibir una carta de reclamación.
Esa decisión conlleva riesgo.
En octubre de 2021, más de 400 profesionales de la accesibilidad firmaron una carta abierta criticando las superposiciones de accesibilidad. La carta decía que las superposiciones a menudo no logran corregir los problemas estructurales de accesibilidad y pueden interferir con las tecnologías de asistencia.
La carta fue publicada por Overlay Fact Sheet, un proyecto creado por el defensor de la accesibilidad Adrian Roselli.
Las herramientas de superposición ajustan las capas de presentación. No reparan el código subyacente.
Los abogados involucrados en litigios por ADA están familiarizados con las superposiciones. Instalar una rara vez resuelve la reclamación legal por sí sola.
Conservar la comunicación interna
Durante los primeros tres días, la comunicación interna se multiplica rápidamente.
Correos electrónicos. Mensajes de Slack. Notas de desarrolladores. Discusiones legales.
Mantenga eso organizado.
Las demandas por accesibilidad a veces implican descubrimiento de pruebas. Eso significa que se pueden solicitar documentos internos.
Evite el lenguaje especulativo por escrito.
Frases como "nuestro sitio siempre ha sido inaccesible" o "ignoramos la accesibilidad durante años" crean problemas más adelante.
Cíñase a la documentación fáctica.
Ejemplo:
"Carta de reclamación por ADA recibida el 12 de mayo. Comenzando auditoría de accesibilidad."
Breve. Neutral.
Estimar el alcance de la remediación
Después de que comienza la auditoría inicial, los desarrolladores generalmente quieren saber qué tan grande es el problema.
Los costos de remediación de accesibilidad varían ampliamente.
Un sitio pequeño de folleto con 20 páginas puede necesitar unos días de trabajo.
Una gran plataforma de comercio electrónico con miles de páginas de productos puede llevar meses.
Las tareas típicas de remediación incluyen:
- reescribir el texto alternativo de las imágenes
- reestructurar los menús de navegación
- corregir etiquetas de formularios y mensajes de validación
- mejorar el contraste de color
- ajustar la jerarquía de encabezados
- añadir subtítulos o transcripciones a los vídeos
Los costos varían.
Algunas firmas de consultoría en accesibilidad cobran entre $150 y $300 por hora por auditorías manuales. Los proyectos completos de remediación de sitios grandes a menudo alcanzan cifras de cinco dígitos.
Esa realidad a menudo sorprende a las empresas que asumían que la accesibilidad significaba añadir un complemento.
Comprender el estándar legal que se cita
La mayoría de las quejas por sitios web bajo la ADA hacen referencia a las Pautas de Accesibilidad al Contenido Web (WCAG).
WCAG es publicada por el World Wide Web Consortium (W3C).
La versión más comúnmente citada en las demandas de EE.UU. es WCAG 2.1 Nivel AA.
WCAG incluye 50 criterios de éxito en ese nivel.
Ejemplos incluyen:
- 1.1.1 Contenido no textual (texto alternativo para imágenes)
- 1.4.3 Contraste (mínimo)
- 2.1.1 Accesibilidad por teclado
- 3.3.2 Etiquetas o instrucciones
- 4.1.2 Nombre, rol, valor
Las cartas de reclamación a menudo citan solo algunos ejemplos, pero la expectativa es un cumplimiento más amplio.
No admitir responsabilidad en la comunicación temprana
Algunos dueños de negocios responden a las cartas de reclamación de inmediato.
Se disculpan. Prometen cumplimiento. Admiten que el sitio tiene barreras de accesibilidad.
Esa comunicación puede aparecer más tarde en los documentos judiciales.
Las respuestas tempranas deben pasar por un consejero legal.
Las cartas breves de acuse de recibo son comunes. Confirman la recepción de la queja y declaran que la empresa está revisando los problemas.
Nada más.
Verificar si el demandante ha presentado casos similares
Las demandas por sitios web bajo la ADA a menudo siguen patrones.
Algunos demandantes presentan docenas o cientos de casos.
Las bases de datos judiciales públicas revelan esto rápidamente.
Por ejemplo:
- Camacho v. Vanderbilt University (2018) involucró a un demandante ciego que presentó demandas contra docenas de universidades.
- Gil v. Winn-Dixie Stores, Inc. (2017) se convirtió en uno de los primeros juicios federales importantes sobre accesibilidad de sitios web.
Revisar el historial de litigios de un demandante ayuda a los abogados a estimar cómo puede proceder el caso.
Algunos demandantes llegan a acuerdos rápidamente. Otros buscan sentencias judiciales.
Las correcciones de accesibilidad deben documentarse
Cuando comience la remediación, documente todo.
Registre fechas. Cambios de código. Resultados de pruebas.
Ejemplo:
15 de mayo
Se añadió texto alternativo a 312 imágenes de productos
16 de mayo
Se reconstruyó el menú de navegación para soporte de teclado
18 de mayo
Se probó el formulario de pago con el lector de pantalla NVDA
La documentación es importante.
Si la demanda continúa, mostrar una remediación activa puede influir en las discusiones de acuerdo.
Los tribunales también consideran si las empresas hicieron esfuerzos de buena fe para mejorar la accesibilidad.
Comprender la limitación de las correcciones rápidas
Algunos problemas de accesibilidad son simples.
Los atributos alt faltantes se corrigen en minutos.
Otros requieren cambios más profundos.
La accesibilidad por teclado a menudo implica reescribir el comportamiento de JavaScript.
El subtitulado de vídeos requiere trabajo de transcripción.
Los sistemas de gestión de contenido heredados a veces generan marcado inaccesible automáticamente.
Esos problemas estructurales tardan más en repararse.
Intentar arreglar todo en unos pocos días rara vez funciona.
Las cartas de reclamación por accesibilidad son comunes en el comercio electrónico
Los sitios web minoristas reciben una gran parte de las quejas por sitios web bajo la ADA.
Las tiendas en línea contienen muchos elementos interactivos:
- galerías de productos
- filtros
- menús desplegables
- formularios de pago
Cada interacción introduce un riesgo de accesibilidad.
Un usuario que solo usa el teclado debe poder moverse por cada elemento.
Los lectores de pantalla deben anunciar los cambios de contenido.
Si alguna parte falla, un usuario puede no completar una compra.
Esa barrera aparece a menudo en las quejas legales.
Las primeras 72 horas se tratan del control de la información
Para el tercer día después de recibir una carta de reclamación, deben existir varias cosas:
- una copia de la carta original
- una instantánea documentada del sitio web
- una revisión legal de la queja
- una auditoría de accesibilidad en curso
No declaraciones públicas apresuradas.
No cambios aleatorios en el sitio.
No admisiones de responsabilidad.
Solo hechos.
La estrategia legal y técnica se desarrolla después de ese punto.
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